O IP, enfim, na ordem do dia dos contact centers
TI - Inside - Claudiney Santos - Editor
Colaboração de Sydney Hinterhoff
Como se diz popularmente, o mercado de contact center IP tem uma boa e uma má notícia.
Comecemos pela má: o custo ainda é um forte impeditivo para que as empresas migrem suas infra-estruturas para a tecnologia IP, principalmente as de pequeno e médio porte. A boa notícia é que, em decorrência do grau de adesão ser pequeno no Brasil, há um grande potencial para a tecnologia crescer, o que deve abrir excelentes oportunidades para os fornecedores de soluções. Hoje, 85% dos contact centers no país ainda operam com telefonia convencional, baseada na tecnologia TDM (Time-division multiplexing), e na qual as empresas fizeram altos investimentos e ainda esperam pelo fim do ciclo de depreciação.
Pesquisa da Frost & Sulivan aponta, no entanto, que o investimento em contact center IP na América Latina –– tema da reportagem de capa desta edição –– foi de US$ 314 milhões no ano passado, dos quais o país respondeu por nada menos que 48%. E a expectativa até 2012 é que o mercado da região atinja US$ 503,8 milhões.
De acordo com especialistas, além da migração de toda a infra-estrutura legada que deverá ser feita pelas corporações de maior porte nos próximos anos, há, ainda, um vasto universo de pequenas e médias empresas a ser explorado, o que deve impulsionar o mercado. E grande parte do crescimento deve vir das inovações da tecnologia de contact center e da tendência de queda nos preços. Uma dos alavancadores será o chamado contact center 2.0, uma proposta integralmente baseada um software, hospedado em poderosos data centers, que oferece solução on demand. Trata-se de uma plataforma próxima do CRM que pode ser gerenciada de forma centralizada e ser distribuída para qualquer local físico, mesmo que seja em outros países e contratada por número de PAs (posições de atendimento) de forma flexível. A cliente paga pelo uso.
Esse tema foi debatido exaustivamente no 2º Seminário Call Center IP, realizado pelas revistas TI INSIDE E TELETIME, publicadas pela Converge Comunicações, no último dia 5 de julho, em São Paulo, e cuja conclusão foi que, embora ainda incipiente no país, a tecnologia IP tende a crescer exponencialmente nos próximos anos por viabilizar a comunicação unificada (unified communications), que promete integrar as informações oriundas de diversos sistemas da empresa, como CRM, ERP, comunicação móvel e fixa, entre outros, com o objetivo de aperfeiçoar e tornar mais eficiente o atendimento aos clientes.
Na edição você também poderá se inteirar de três temas bastante atuais: o crescimento da utilização de TI nos hospitais; e as novas oportunidades que o setor público vem abrindo para o segmento de sistemas de gestão integrada (ERP), além de como as exigências de negócios vêm obrigando cada vez mais o estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLA).
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